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第三期第二版

打造一流购物环境  提升良好服务品质
 
        在今年3月28日华东区高管扩大会议上,李瑞寒资深副董事长对徐州解放南路店努力打造一流购物环境的做法,予以高度肯定和赞扬,并号召大家向徐州解放南路店学习。作为走马上任仅仅一年的马浩亮店长,在接管解放南路店后,为什么把打造一流购物环境作为工作重心,他又是如何致力于购物环境的打造,今天就听听马店长的介绍。
         马店长说:"当初,我接管徐州解放南路的这家店,由于人生地不熟,常常是政令不通;大家思想保守,工作态度消极,大部分员工都抱着混日子的态度,卖场内的环境也不尽如人意,销售自然受到影响。" 在马浩亮看来,要想赢得顾客,首先要提升顾客群体对大卖场的满意度,因此,首要的任务是打造良好的购物环境和优质服务。他认为从很大程度上讲,顾客在卖场的消费属于感性消费,但最终起决定作用的因素主要是购物氛围和服务。对于消费者来说,在一个购物环境好、服务质量高,令人身心愉悦的购物环境中购物,消费者购物的冲动会自然被激发起来。
        门店环境创五星
        打造良好的购物环境,最直接的就是将卖场的卫生搞好。之前门店的卫生服务是由外包的24位清洁团队负责,店里支出成本高,效率低,卫生不达标。马店长当机立断,撤销外包,安排9名员工直接负责卖场、通道、办公室、后仓和厕所的所有卫生工作。由于员工散漫怠工成为习惯。马店长在多次会议中进行统一思想工作,他对员工一再强调购物环境的重要性,"只有环境好了顾客才会来,只有顾客多了,销售好了,才能提升个人的收入。"他说"销售做的好不好,不仅是公司的事,更是每一位员工的事。"在他的影响下,大家逐渐转变观念。
          搞卫生要有一个标准,马店长要求:最低标准,要比自家的卫生要好;高标准,要达到高级宾馆的标准。标准虽然有了,但是大家工作很被动,要么做做样子,要么自扫门前雪。针对这种情况,马店长约谈员工才知道,大部分员工都是本地人,大家放不下面子,怕被邻居看到笑话。于是马店长不定时深入卖场,不怕脏,亲自用手擦地板拖地。此情此景,感染着放不下面子的员工也纷纷主动起来。原本制定的区域划分、分到部门 、责任到人,而今,大家不分彼此,不仅能将交叉地带卫生做好,即使不是自己的责任区,见到地面脏了就赶紧清理。
        店长关爱促销员
        马店长认为要打造良好的购物环境,促销员是一股重要的力量。在门店,促销员是不可或缺的,他们工作热情高,主动性强,又能礼貌待客,都是尽职尽责的好员工。在卖场他们都是头戴耳机话筒,"眼观六路,嘴叫八方,"手里是不时地整理卖品,脚下是随时拖地搞卫生。马店长说,他从来都是把促销员看作自己的员工,分工不分家,为他们服务好。在食堂里安放电视机,让促销员能在吃饭的时候,放松一下。在工作中,马店长在店内开展"评选优秀之星活动",对促销员一视同仁,给他们发放奖金。马店长的关怀深深地影响着促销员,他们用实际行动回报门店,他们常说"大家都动起来,这家店才会好起来"!
        营造舒适和谐的购物氛围
        在一个好的购物环境中购物,会让人觉得身心愉悦,产生更多的购物欲望。因此,马店长想方设法提高自己卖场的购物舒适度,尽量扩大内部空间,加宽购物通道,提供优美的音乐,增加内部通风功能设施等等。特别是灯光,他认为不要为了节能而节能。照明是为了环境更舒适,既不能过造成光污染和能源浪费,又不能光线不足,适中为好。其目的就是希望顾客在购物时得到一种享受,将购物休闲化。
          见面问好,营造人文气氛。当您走进这家店,电梯口、通道上随时随地都能听见"您好"的问候,员工面带亲切自然的笑容,向每一位顾客打招呼。据马店长介绍,最初,员工也是放不开,于是他就制定不成文的规定,每天早晨开门第一件事:要求员工站成两排整齐的迎宾队伍,进行"欢迎光临"的工作训练。由于生鲜和前端接触顾客最多,他们成为第一批集训对象。之后从主管到普通员工逐一进行集训锻炼。如今,见面问候已成为解放路店每一位员工基本要求。
          商超是服务型行业,提高服务质量才是生存的基础,而良好的购物环境的打造又是提高服务质量的前提。因此努力打造一流的购物环境,在行业的激烈竞争中也是管理水平高低的重要体现。